La Formation au Service de la Qualité - Partie 5

Transmettre le savoir est un enjeu essentiel, particulièrement dans des secteurs où une erreur de compréhension peut avoir des conséquences désastreuses : qualité pharmaceutique, agroalimentaire, dispositifs médicaux… Si un opérateur comprend mal une procédure de nettoyage, un lot entier de médicaments peut être contaminé. Si un technicien ignore un point de contrôle critique, Boum, des consommateurs peuvent en payer le prix.

Un formateur dynamique

Alors, comment transformer une session de formation en une expérience inoubliable ? Comment rendre l’apprentissage de la qualité aussi fluide et naturel que la dégustation d’un bon café ? C’est ce que nous allons explorer ensemble.

1.    Quand la Qualité vous fait bâiller… et comment y remédier

Nous avons tous vécu ce moment où quelqu'un essaie de nous enseigner quelque chose – surtout dans le domaine de la qualité pharmaceutique ou agroalimentaire, où les détails techniques peuvent facilement devenir soporifiques – mais échoue lamentablement à capter notre attention. C'est frustrant, pas vrai ?

Imaginez : vous êtes assis dans une salle de réunion mal éclairée, devant un PowerPoint surchargé de tableaux Excel. Le formateur, un expert en BPF (Bonnes Pratiques de Fabrication), parle de « gestion du risque qualité (ICH Q9) » d’une voix monocorde. Votre collègue de gauche s’est déjà endormi sur son note book, et vous, vous comptez les carreaux du plafond en espérant que la pause-café arrive avant la crise existentielle.

Pourtant, derrière ces slides soporifiques se cache un sujet passionnant : sauver des vies. Oui, vous avez bien lu ! c’est exactement ça. Une formation bien menée sur les normes ISO en agroalimentaire peut éviter une intoxication massive. Une explication claire des BPF en pharma peut garantir l’efficacité d’un médicament contre le cancer. Alors pourquoi tant d’ennui ? Parce que transmettre le savoir, c’est comme préparer un couscous traditionnel : si vous n’y ajoutez pas d’amour, de semoule moyenne, de légumes colorés et d’épices parfumées, cela devient juste une simple bouillie, au lieu de se transformer en un plat savoureux et réconfortant dans un rêve méditerranéen aux alentours de la Casbah d’Alger.

C’est justement là que réside tout l’art de la transmission du savoir. Et oui, c’est bien un art ! Parce que captiver une audience, faire passer des notions complexes sans perdre l’intérêt de ceux qui vous écoutent et, surtout, s’assurer qu’ils retiennent l’essentiel, ce n’est pas inné. Cela demande des techniques, de la créativité et une bonne dose de psychologie.

Dans cet article, on va parler de vous — oui, vous, le manager qualité, ce formateur qui rêve de rendre ses formations moins « meh » et plus « wow ». On va rire, on va râler peut-être, et on va surtout partager des astuces pour transformer vos sessions en moments mémorables. Prêt ? Allez, on y va, mais sans blouse blanche cette fois.

2.    Les Bases (ou comment éviter de devenir le professeur Snape de la Qualité)

Avant de parler des techniques avancées, penchons-nous sur les fondamentaux, l’histoire de savoir si vos pieds sont bien collés au sol, particulièrement dans le cadre des industries réglementées comme le Pharma et la Nourriture.

2.1.  Connaissez votre public

Le secret numéro un pour bien transmettre le savoir dans un contexte de la qualité ? Connaître vos apprenants. Imaginez que vous, commencer une formation sur les exigences ISO 9001 à un groupe d'opérateurs de production qui ne sont pas familiers avec le jargon technique. Pas terrible, hein ? Ou pire encore, imaginez expliquer les critères microbiologiques des BPF à un expert en marketing produit sans contextualiser l'impact sur la sécurité alimentaire. Double oops !

Pour éviter ces gaffes, demandez-vous toujours :

• Qui sont mes apprenants ?
• Quels sont leurs besoins en termes de compréhension des normes qualité ?
• Quelles sont leurs connaissances préalables concernant les BPF ou ISO ?

En filtrant ces réponses, vous pouvez adapter votre contenu pour qu'il soit pertinent et accessible, tout en restant conforme aux exigences réglementaires.

Donc, sur le terrain, avant de démarrer le speech, posez trois questions à votre auditoire :

• « Qui ici a déjà entendu parler des BPF ? » (Les mains levées vous indiqueront le niveau de base.)
• « À votre avis, pourquoi la traçabilité est-elle cruciale dans cette usine ? » (Réponse possible : « Pour éviter de manger des nuggets au goût de pneu ? »)
• « Quel est votre plus grand défi quotidien ? » (Si quelqu’un répond « les réunions interminables », c’est gagné.)

Anecdote drôle : Un jour, un formateur a essayé d'expliquer à un groupe de contrôleurs qualité « c’est quoi un échantillon représentatif » dans le prélèvement des matières premières en vrac par des formules statistiques selon ISO sans utiliser d'exemples concrets. Résultat ? Un silence glacial dans la salle. Moralité : simplifiez, contextualisez, et utilisez des histoires réelles pour rendre l'abstrait concret !

Il aurait dû utiliser une analogie simple et visuelle, n’est-ce pas ?

L’exemple concret : La soupe et la louche

"Imaginez que vous cuisinez une grande marmite de soupe. Vous voulez vérifier si elle est bien assaisonnée. Que faites-vous ? Vous ne prenez pas juste une cuillère à la surface, sinon vous risquez de goûter uniquement l’huile ou les épices flottantes. Vous mélangez bien et prenez une louche qui représente toute la soupe."

Message clé : Un bon échantillon, c'est comme une louche bien prise dans la marmite : il doit refléter le produit dans son ensemble, pas juste une partie spécifique.

Et pour ancrer ça encore plus :
 "Si vous deviez tester la qualité du sucre dans un gros sac de 500 kg, est-ce que vous prendriez juste une pincée sur le dessus ? Non ! Sinon, si un malin a versé du sel au fond, on ne le saurait jamais !"

Ce genre d’exemple permet de faire un lien direct avec leur quotidien, ce qui rend la notion bien plus facile à comprendre et à retenir. Voir mon article sur l’Andragogie.

2.2.  Soyez Clair Et Structuré Avec Un Focus Sur La Qualité

Personne n'aime se perdre dans un dédale de concepts complexes sans fil conducteur, surtout lorsqu'il s'agit de respecter des normes rigoureuses comme celles des BPF ou ISO. Assurez-vous donc que votre message soit clair et bien structuré. Voici quelques conseils spécifiquement adaptés au monde de la qualité :

• Commencez par une introduction engageante qui relie directement le sujet à la réalité quotidienne des participants.
• Divisez votre contenu en sections logiques, par exemple : "Qu'est-ce que les BPF ?", "Pourquoi sont-elles importantes ?", "Comment les appliquer concrètement ?".
• Terminez par un résumé qui met en avant les impacts directs sur la qualité et la conformité.

Pensez à cela comme à un guide pratique pour atteindre l'excellence en matière de qualité. Si l'une des parties manque, l'objectif final risque de ne pas être atteint.

Astuce pratique : Utilisez des acronymes couramment utilisés dans votre secteur, mais expliquez-les toujours. Par exemple, si vous mentionnez "HACCP" dans une formation agroalimentaire, définissez-le clairement : "Hazard Analysis and Critical Control Points", ou en français, "Analyse des dangers et points critiques à maîtriser". Cela évite toute confusion.

Dr. Chabou, un expert en qualité pharma, m’a un jour confié : « La clarté, c’est comme un bon médicament : si la notice ou l’emballage est illisible, personne ne sait comment le prendre. » Traduction : organisez votre contenu en trois actes, comme un film :

Acte 1 – Le Problème : « Imaginez : un lot de vaccins contaminé à cause d’un geste mal expliqué. »

Acte 2 – La Solution : « Les BPF, c’est votre kit de survie contre les bactéries ninjas. »

Acte 3 – L’Action : « Maintenant, à vous de jouer : comment amélioreriez-vous ce processus ? »

3.    Les Techniques Pour Captiver (ou comment éviter le coma cérébral collectif)

Maintenant que nous avons couvert les bases spécifiques à l’univers de la qualité, passons aux techniques « Forces Spéciales » pour captiver votre public tout en respectant les exigences strictes des normes.

3.1.  L’Humour : Le Meilleur Allié Contre Le Stress Réglementaire

Vous savez quoi ? On dit que les employés retiennent 30% de plus quand ils rigolent. Même dans les environnements les plus sérieux, rire rend tout plus facile. Que ce soit lors d'une session de formation sur les audits ISO ou d'une présentation sur les BPF, ou même dans le quotidien du travail. Un peu d'humour peut détendre l'atmosphère et rendre l'apprentissage comme le travail plus agréable. Regardez cette vidéo : 

Exemple concret : Pendant une formation sur la gestion des documents selon ISO 9001, un formateur a commencé sa présentation en disant : "Si vous pensez que documenter chaque étape est fastidieux, rappelez-vous que sans ces papiers, vous seriez perdu comme un chat dans une bibliothèque !" Tout le monde a ri, et l'ambiance était immédiatement plus légère.

Mais attention, l'humour doit être utilisé avec modération. Vous ne voulez pas passer pour quelqu'un qui minimise l'importance des normes qualité. Trouvez le bon équilibre !

Comme disait mon collègue Farid, responsable qualité dans une pâtisserie : « Si t’expliques la fermentation comme une danse entre levures et farine, même Mario comprend. »

Les Exemples Concrets Tirés Du Réel

Rien n'est plus ennuyeux qu'un discours rempli de théories abstraites, surtout dans un domaine technique comme le pharmaceutique ou l’agroalimentaire. Pour éviter cela, utilisez des exemples concrets tirés de situations réelles rencontrées dans ces industries.

Histoire vraie : Un formateur en BPF a expliqué l'importance de la traçabilité en racontant une anecdote personnelle. "Un jour, une entreprise pharmaceutique a dû retirer un lot entier de médicaments contaminé, parce qu'une seule machine n'avait pas été correctement nettoyée, et la procédure de nettoyage n’était pas correctement validée. Coût total : plusieurs millions de dollars, sans parler des sanctions sur les responsables avec leurs familles qui mangeaient de ce pain. Moralité ? Ne négligez jamais les vérifications régulières !" Cette histoire a marqué les participants, qui ont mieux compris pourquoi chaque détail compte.

3.2.  L’Interactivité : Parce que personne n’aime les monologues

Qui dit interaction dit engagement. Plus vos apprenants participent activement, plus ils retiennent ce qu'ils apprennent. Dans le contexte de la qualité, cela peut prendre plusieurs formes :

• Posez des questions ouvertes liées à des scénarios réalistes.
• Organisez des ateliers pratiques où les participants simulent des audits ou des contrôles qualité.
• Proposez des jeux sérieux basés sur des défis réglementaires.

Blague interne : Si vous voyez que vos apprenants somnolent pendant une session sur les plans d'amélioration continue selon ISO, lancez un quiz surprise. Ça les réveillera instantanément !

Exemple vécu : Lors d’un atelier sur l’HACCP, j’ai vu un formateur distribuer des dés et des cartes « danger » (microbes, produits chimiques…). Les équipes devaient créer un processus sécurisé en lançant les dés pour déterminer les risques. Résultat ? Une ambiance de jeu de société, avec des débats du type : « Non, Marc, tu ne peux pas ignorer le risque Salmonella juste parce que t’as fait 6 ! »

Idée à piquer : Organisez un « Procédure Karaoké » : les participants réécrivent une procédure en langage courant sur une musique connue. « Let It Go version nettoyage de zone stérile », ça marche à tous les coups.

Petite astuce : Demandez régulièrement des feedbacks informels. Par exemple : "Est-ce que cela a du sens pour vous jusqu'ici ?" Cela montre que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de leur compréhension.

4. Vérifiez que votre message est bien passé

Alors, vous avez partagé votre savoir avec enthousiasme, expliqué des concepts avec passion, peut-être même lancé une ou deux blagues bien senties (ou pas). Mais maintenant, une question essentielle se pose : Est-ce que votre public a vraiment capté ce que vous vouliez transmettre ?

Feedback : l’évaluation de la transmission

Pour éviter de prêcher dans le désert, il est essentiel de s’assurer que votre intervention a eu l’effet escompté. Et pour ça, plusieurs options s’offrent à vous :

• Le bon vieux feedback : Un petit tour de table en fin de session ou un retour écrit permet de recueillir les impressions à chaud. Ça donne une idée immédiate de ce qui a été compris… et de ce qui est resté dans la brume.
• Le questionnaire d’évaluation : Un format plus structuré, parfait pour obtenir des retours précis sur ce qui a fonctionné (ou pas). Un bon moyen d’affiner votre approche pour les prochaines fois.
• L’observation sur le terrain : Parfois, les réactions en disent long. Si vos interlocuteurs hochent la tête avec un regard éclairé, c’est bon signe. S’ils fuient la salle en silence ou qu’ils regardent leur montre toutes les deux minutes, il y a peut-être un souci…
• L’analyse des résultats : Si votre objectif était de rendre vos collègues incollables sur un sujet et qu’ils continuent à poser les mêmes questions, c’est qu’il faut peut-être revoir votre approche.

C’est pour dire que transmettre son savoir, ce n’est pas juste parler, c’est créer un véritable échange. En prenant le temps d’évaluer votre impact, vous pourrez affiner votre manière de transmettre avant de vider les chaises, gagner en efficacité et surtout… prendre encore plus de plaisir à partager ce que vous aimez !

Conclusion

Au final, transmettre son savoir, c’est un peu comme cuisiner un bon plat : il faut de bons ingrédients (des connaissances solides), un assaisonnement parfait (une touche d’humour et de pédagogie) et surtout, éviter de brûler son auditoire avec des explications trop complexes. Que ce soit en entreprise, en formation ou juste au coin de la machine à café, l’essentiel est de donner envie d’apprendre et de rendre les choses accessibles, pas de se faire passer pour « un monsieur Sait-tout ».

Alors, à tous les passeurs de savoir, enseignants de l’ombre et orateurs en herbe : que votre verbe soit percutant, votre discours captivant, et surtout… que personne ne s’endorme en vous écoutant !

Note de l’auteur

Si cet article vous a fait sourire, réfléchir ou, mieux encore, vous a donné envie de partager vos connaissances autrement, alors mission accomplie ! Et si jamais vous vous demandez si j’applique moi-même ces conseils… eh bien, disons que j’y travaille. Avec un peu de patience et beaucoup de café, on y arrive toujours !

Reda LOURGUIOUI